Description
Cette session vous permettra de mieux gérer les conflits et les situations de crise tout en sachant vous protéger et diminuer votre stress. Nous vous donnons des trucs pour réagir face à un danger. Voyez aussi tous nos programmes de gestion de la clientèle.
Cours sur la gestion des agressions
1. Reconnaître ce qu’est une violence
• Physique
• Verbale
• Menaces
• Harcèlement
La tolérance est de zéro.
2. Pourquoi vos interlocuteurs peuvent être violents ou manipulateurs
• Peur de perdre le contrôle
• Vengeance, obtenir justice
• Rejeter leurs erreurs sur les autres
• Protéger leur réputation
• Réaction de survie
3. Les facteurs aggravant de risque
• Historique : criminel, mental
• Personnalité
• Alcool
• Appartenance à des groupes
Étapes de la gestion des personnes agressives
I- La préparation: briefing
1) La préparation matérielle :
quels sont les éléments à avoir avec vous
2) La préparation mentale: augmenter sa confiance
• Si l’interlocuteur s’énerve, c’est parce qu’il est faible.
• Ne le prenez pas personnel.
• Vos droits :
– Vous faire écouter
– Faire des erreurs
– Changer d’idée
– Dire NON
– Quitter l’entretien
• Visualisez la rencontre comme un sportif :
– Objectif
– Où? Quand? Avec qui?
– Solutions alternatives et souples pour y arriver
– Plan B
– Excuses pour mettre fin à l’entretien si pertinent
– Plan de sortie si on est chez l’interlocuteur ou en réception à son bureau
La meilleure préparation permet la meilleure improvisation.
II- La rencontre
La structure SOS de l’entretien.
1) La prise de contact :
• Les 20 premières secondes
• Contrôler les mots = 7 % de la perception
– Les mots à utiliser
– Les mots à éviter
• La voix = 35 %
– Le ton = calme
– La hauteur = Barry White
– Le rythme
• Les gestes : les gestes à utiliser pour calmer le jeu.
• Présentation
• Objectif de l’entretien : lui montrer son avantage à collaborer
• Durée et comment
2) L’écoute de l’interlocuteur :
• Comment dégonfler l’interlocuteur avec l’écoute active :
– Avoir de l’empathie mais pas de la sympathie
– Comprendre les émotions mais pas leur raison
– Questions ouvertes
– Silence
– Reformulation
– Miroir de ses mots
– Signes d’écoute et gestuel
• Décelez les indicateurs d’agression :
– Indicateurs verbaux
– Indicateurs physiques: le décodage des gestes dangereux: visage, regard, posture de côté
3) Solution
• Les techniques de négociation
– Montrez que vous êtes en confiance et en contrôle
– Calme et ferme
– La technique du silence
– Ne pas rentrer dans les explications complexes
– Technique du disque rayé
– N’amenez jamais votre interlocuteur à perdre la face
– Trouvez des solutions alternatives
– Montrez vos limites
– Les techniques pour dire NON et pour ne pas culpabiliser.
– Excusez-vous si nécessaire
– La technique du bon et du méchant
– La technique de l’autorité supérieure
– La technique de l’impossibilité technique
• Techniques de sécurité
– Distances de sécurité
– Barrières naturelles
– Sortie de secours
– Les alibis efficaces pour interrompre l’entretien et se sauver
• Les erreurs à ne pas commettre
– Faire son jeu et rentrer dans le conflit
– Affirmations péremptoires
– Promesses impossibles à tenir
– Prendre partie
– Prendre personnel
– Le prendre pour un enfant
• Les techniques de gestion du stress
– Si l’autre s’énerve, cela veut dire qu’il se sent inférieur
– L’imaginer dans une situation grotesque.
– qu’en restera-t-il dans 100 ans?
– Ne pas culpabiliser : Je ne suis pas responsable de ses erreurs.
– Comparé à ce que j’ai vu à la télévision ce matin…
– La visualisation positive
– Ralentir le hamster.
• Trucs physiques
– La respiration
– Relaxation
– Expirer profondément
– Contraction et décontraction des muscles
• Gérer les clients agressifs au téléphone
– Le silence
– La mise en attente par « chercher un dossier » et… respirer
– Parler faiblement
– Ne pas le prendre personnel
– L’appeler par son nom
– Rappeler qu’on est là pour l’aider
– Rappeler : zéro tolérance
– Écouter l’écouteur à l’oreille
– Passer à quelqu’un d’autre
4) La conclusion de la rencontre
• Plan d’action et suite des événements
• Saluer et rester courtois
III- Débriefing
• Pourquoi le débriefing :
– Pour dégonfler le stress
– Pour apprendre de chaque expérience
– Pour réaliser le suivi en équipe
• Comment réaliser le débriefing
– Évaluation générale
– Évaluation point par point
– Évaluation des points forts et ceux à améliorer
– Comment réaliser le plan d’action
Plan d’action individuel réalisé à l’issue de la formation gestion des agressions
Formateurs
Jean-Pierre Mercier, Dominique Forget et Alain Boisvert cumulent chacun environ 20 ans d’expérience en ressources humaines.
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