L'accueil dans un hôtel

J'ai régulièrement l'occasion de voyager et je suis toujours intéressé par la manière dont les hôtels accueillent leurs clients.


La dernière fois, quand je suis arrivé à la réception d'un grand hôtel connu, j'ai remarqué qu'il n'y avait personne derrière le comptoir. L'employée était occupée, dans une petite salle derrière, à faire des tâches administratives. M'ayant finalement aperçu, elle sort enfin et me demande très sérieusement et sans aucun sourire, ce que je recherche. Après avoir vérifié ma réservation, je prends donc les clés de ma chambre. Je passe donc trois jours, partant le matin vers 8 h pour revenir vers 18 h, le temps de me changer et de me chercher un restaurant à l'extérieur. C'est d'ailleurs la manière habituelle de procéder des voyageurs d'affaires dont on peut dire qu'ils occupent 80 % des chambres dans les hôtels. Je me pose quand même quelques questions sur les opportunités perdues pour cet hôtel.


  • Combien de personnes attendent tous les jours derrière le comptoir vide? L'administratif est-il plus important, pour une personne à l'accueil, que de recevoir un client?
  • Combien de personnes ont eu l'impression de déranger en arrivant?
  • Combien auraient été heureuses de se sentir bienvenues grâce à un sourire?
  • Combien de clients auraient été heureux de savoir qu'il y avait un restaurant ou un bar à l'hôtel? Je peux vous dire que lorsqu'on entre fatigué d'une journée à l'extérieur, la tendance est effectivement de sortir quand on est en groupe, mais qu'il est plus reposant de rester manger sur place quand il fait -20 degrés dehors ou que le centre-ville est à 20 minutes de taxi. Je ne parle pas des femmes d'affaire seules qui n'iront pas se présenter toute seule au restaurant à côté du bar et qui préfèrent se faire servir le repas à la chambre. Encore, faut-il qu'elles en soient informées pour qu'elles le fassent.
  • Combien de clients savaient que l'hôtel disposait d'une salle d'entraînement physique, d'un spa, d'une salle de massage, d'un billard et d'une piscine.

Bref, un hôtel paie sûrement cher en publicité et en frais de représentation, mais quand le client est là, rien n'est fait pour lui offrir les possibilités que lui offre l'hôtel. Ce n'est pas seulement un manque de service pour le client, mais c'est aussi un manque de revenus additionnels pour l'hôtel et surtout une occasion perdue de se fidéliser le client et d'attirer d'autres visiteurs grâce au bouche à oreille. Quel gâchis!


En fait, ce n'est pas de la faute de l'employé. Il n'a sans doute jamais été formé aux étapes d'un bon service à la clientèle.


Les étapes d'un bon service


  1. La préparation : L'agent à l'accueil devrait toujours être présent à son poste, il devrait même voir le client arriver avant qu'il ne soit lui-même vu. Son attitude devrait toujours être positive et souriante. Le client devrait avoir l'impression qu'il est attendu.
  2. La prise de contact : Tout se joue durant les premières secondes. C'est à ce moment que le sourire est le plus important et que l'agent doit avoir une phrase pour accueillir le client et lui souhaiter la bienvenue.
  3. L'écoute des besoins du client formulés par le client. Il faut même aller au-delà et demander au client s'il aimerait qu'on lui réserve une place au restaurant ou au spa.
  4. La réponse aux besoins formulés par le client dans des mots simples et clairs. Vous pouvez aussi en profiter pour lui expliquer tous les services dont il dispose gratuitement grâce à sa chambre dans l'hôtel.
  5. La réponse aux objections des questions du client d'une manière courtoise.
  6. La conclusion de l'entretien en souhaitant au client un bon séjour et en lui rappelant que l'agent est là pour répondre à ses éventuelles questions.
  7. Le suivi : en notant toutes les demandes des clients auxquelles vous n'avez pas pu répondre dans un livre destiné à la direction.