Service à la clientèle – Qualité
LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

PERSONNES CONCERNÉES
Toute personne de l'entreprise ayant des relations avec les clients internes et externes.

OBJECTIFS
Améliorer la qualité de service fourni par chaque employé tant vis-à-vis de ses clients internes qu'externes.

PLAN DE FORMATION

• Qui sont nos clients internes et externes?
  
• Les clients savent maintenant reconnaître un bon d'un mauvais service.
  
• La pyramide inversée.
  
• Le client au centre de l'entreprise.
  
• Tout le monde est client de tout le monde.
  
• Les attitudes à éviter.
  
• Les mots à dire, à ne pas dire.
  
• La perception d'autrui.
  
• Les phases d'un bon accueil :
  
  • se préparer pour être prêt à servir le client
    
  • prendre contact agréablement
    
  • découvrir les attentes du client
    
  • répondre à ses besoins : informer, conseiller, diriger, rassurer
    
  • comprendre ses réticences, questions, objections, réclamations et y répondre
    
  • conclure l'entretien
    
  • effectuer le suivi.
    
• Le décodage et l'utilisation du langage gestuel pour mieux servir son client.

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

• Réflexion en sous-groupes.
  
• Apport théorique.
  
• Simulation de cas sur vidéo.

OUTILS
Création d'un catalogue de réponses au client.
(fourni à l'issue de la session).

DURÉE
2 jours