Gestion – Coaching
LE PROTOCOLE AU TÉLÉPHONE

PERSONNES CONCERNÉES

• Assistantes de direction, secrétaires

OBJECTIFS
Donner aux participants les règles de bonne utilisation du téléphone.

PLAN DE FORMATION

• Les difficultés liées à la communication au téléphone :
  • difficultés liées à la mémorisation
  • difficultés liées à l'interprétation
  • difficultés liées à l'explication
• Les cas de protocole :
  Le client appelle et …
  • le service technique ne répond pas;
  • votre directeur dit qu'il ne veut pas parler à son interlocuteur;
  • le service de dépannage informatique est fermé alors qu'il devrait être ouvert;
  • votre directeur est bloqué sur la route;
  • votre directeur refuse de prendre tous les appels ce matin;
  • votre directeur veut que vous sachiez toujours les raison de l'appel du client;
  • etc.
  Que répondre?

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
Jeux de rôle.

OUTILS
Cas

DURÉE
1 jour