Formation service à la clientèle

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Formation service à la clientèle

Formation au service à la clientèle qui a pour pour objectif d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients tout en augmentant les ventes.

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Description du produit

cours de service à la clientèle

On dit qu’un bon service à la clientèle et une bonne vente se rejoignent, en effet, l’agent  relation à la clientèle est un conseiller qui a pour mission de guider le client vers le meilleur choix de solution pour ses satisfaire ses besoins. pour qu’il choisisse au mieux de ses intérêts, ce qui a aussi pour conséquence de fidéliser le client. Ce sont les clients à long terme qui sont les plus payant à long terme et c’est leur satisfaction qui permettra d’entretenir la relation. Vous pouvez consulter toutes nos formations de vente et service à la clientèle.

Vous pouvez suivre notre formation en ligne:

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Contenu de la formation service à la clientèle

  • Les principes du service à la clientèle
    • exemples de bons et de mauvais services à clientèle
    • un client qui se plaint en parle à combien
    • le nouvel impact des réseaux sociaux
    • le concept de la pyramide inversée
    • le client au centre de l’organisation
    • tout le monde est client de tout le monde
    • quelle est la définition d’un bon service à la clientèle
    • comment étonner le client créer et un effet « WOW » !
  • le rôle du conseiller : conseiller et vendre
    •  qui sont vos clients
    • quelles sont leurs attentes
    • quelle est votre mission
  • les normes de service et de productivité
    • les normes sont à définir pour chaque organisation
    • temps d’attente pour les client, taux de décrochage (si téléphone)
    • qualité des réponses
    • travail en équipe
    • efficacité: nombre de contacts par jour ou par heure, temps moyen des contacts
  • Le rôle principal:
    • augmenter la satisfaction du client
    • l’échelle de satisfaction des clients
  • La communication
    • les mots: les mots à choisir et à éviter
    • la voix
      • le timbre
      • la hauteur
      • l’intensité
      • le débit
    • les gestes
      • le décodages des gestes les plus significatifs
      • l’utilisation du gestuel à son avantage
  • Les étapes d’un bon service
    • la préparation
      • préparation mentale le matin
      • préparation matérielle: ordinateur à la bonne page, papier, crayon, agenda
      • préparation mentale avant chaque contact, les trucs à utiliser
    • La prise de contact
      • tout se joue en 4 secondes environ
      • le client évalue la sympathie et les compétences: que faut-il faire pour donner un bonne première impression
      • comment s’identifier
      • comment identifier
      • comment obtenir l’objectif du contact
      • ce qu’il ne faut pas faire, les erreurs fréquentes
      • la technique HTH: humain, technique, humain
    • La découverte des besoins du client
      • les étapes
        • reformulation de la demande
        • empathie
        • questionnement
      • la technique de découverte SOS
      • les techniques d’écoute
        • l’écoute active
        • les techniques de questionnement
          • l’entonnoir
          • questions ouvertes et fermées, quand les utiliser
          • les questions clés
          • affirmations suspendues
          • questions de mise en situation
          • la technique du silence
          • la question miroir
          • la question égo
          • la prise de notes
        • les questions et expressions qu’il ne faut pas utiliser
        • les transferts d’appel au téléphone
        • la mise en attente au téléphone
        • meubler les temps morts au téléphone
        • les techniques de contrôle de l’entretien et de la durée du contact
    • reformulation
    • solution proposée
      • la technique SOSAI
      • appeler le client par son nom
      • informations justes
      • assurance dans la voix
      • les expressions à éviter
      • les courriels
        • les problèmes liés aux courriels
        • les conseils pour l’émission de courriels
        • comment écrire un courriel
    • les cas difficiles
    • La conclusion
      • ce qu’il ne faut pas faire
      • les techniques à utiliser pour finir un contact avec tact et politesse
    • Le suivi
    • Comment améliorer les résultats de satisfaction lors des sondages ou de l’utilisation de clients mystère.

Méthode pédagogique

  • Réflexion en sous-groupes lors de la formation service à la clientèle.
  • Apport théorique de la formation service à la clientèle.
  • Simulation de cas sur vidéo.

Outils

Création d’un catalogue de réponses au client.
(fourni à l’issue de la session).

Vous pouvez suivre notre formation en ligne:

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Formateurs

Jean-Pierre Mercier est un spécialiste incontournable de la vente, de l’expérience client et du marketing web que ce soit en France ou au Canada, les requêtes clés dans les moteurs de recherche le mettent, lui ou son entreprise, presque toujours dans les premières positions.

Alain Boisvert est la sommité mondiale en matière de gestion et de développement des ventes de centre sportif et de thalasso, ses interventions sont conviviales, il favorise toujours l’efficacité avec le plaisir de travailler avec ses clients.

Dominique Forget est la spécialiste incontestée des activités de consolidation d’équipe au Québec, son expérience avec Passe-Montagne, sa créativité et sa convivialité ont aidé un grand nombre d’entreprises locales ce qui en fait aussi une formatrice hors pair en vente, service à la clientèle et gestion.

Luc Létourneau est un des meilleurs spécialistes de vente, service à clientèle et gestion en centre d’appel au Québec.

 

Informations pratiques

Durée:  2 jours

Cours publics : non

Formation sur mesure:

Canada – Montréal :

  • Des formations de groupe chez vous, dans un hôtel ou dans nos bureaux avec facturation à la journée
  • Des formations individuelles ou coaching particulier avec facturation à l’heure. Notre approche est généralement entre 3 phases : évaluation, formation, coaching sur le terrain
  • T : 514-938 1616

France :

  • Notre siège est au Québec mais avons une base à Paris et en Bretagne, nous avons un consultant en France et faisons régulièrement l’aller-retour.
  • Nous intervenons pour des analyses-conseils et formations de groupe.
  • Vous bénéficiez de l’approche nord-américaine tout en restant chez vous. Même en cas de déplacement nous ne vous facturons que les frais de transport et d’hébergement entre Paris et votre location.

Pour nous joindre directement ou remplir la fiche contact.

 

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