Formation gestion des clients difficiles au téléphone

Formation gestion des clients difficiles au téléphone

Formation sur la gestion des clients difficile au téléphone, comment répondre avec tact et politesse tout en gérant le stress et en relaxant.

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formation service à la clientèle au téléphone

 

Formation sur la gestion des clients difficiles au téléphone afin d’aider les personnes en contact avec la clientèle à gérer les cas difficiles causant du stress. Si vous désirez le contenu PDF de la formation il est accessible en cliquant sur le lien ci-dessous. Vous pouvez aussi consulter toutes nos activités de développement des ventes.

 

Contenu du cours sur la gestion des clients difficile au téléphone

1. Les clients difficiles

La typologie des clients dans le cadre du service à la clientèle :

  • Les clients aimables et trop aimables
  • Les clients directifs et pressés
  • Les clients idéalistes
  • Les clients négociateurs
  • Les clients non intéressés par l’agent

2. Vous-même, quel style êtes-vous?

3. Les causes de frustration chez les clients

  • L’écart entre ses attentes et ce qu’il reçoit.

4. Le stress et ses conséquences

  • Conséquences psychologiques
  • Conséquences physiques

5. Comment limiter le nombre de clients agressifs

  • La prise de contact
  • La voix : ton et hauteur
  • L’écoute active
    • Question ouverte
    • Écoute et empathie
    • Silence
    • Comment recadrer une conversation qui dérape sans offusquer le client
    • La reformulation

6. La technique SOS

  • Situation
  • Objectif
  • Solutions
  • Montrer au client que l’on recherche une solution pour lui

7. Comment gérer les objections et les réclamations

  • La différence entre objection et réclamation
  • Écouter et questionner
  • Avoir de l’empathie
  • Traiter l’objection
  • Vérifier la satisfaction

8. Les techniques de négociation lors de la formation gestion des clients difficiles au téléphone

  • La négociation gagnant-gagnant vs perdant-perdant : je suis ici pour vous aider, donnez moi la chance de vous aider. Montrer au client que notre rôle st de l’aider le client à face au processus et aux obligations.
  • Proposer des solutions alternatives et un choix au client
  • L’autorité supérieure
  • La technique de l’impossibilité technique

9. Gérer les clients agressifs

  • Le silence
  • Le mettre en attente un court instant, le temps de vérifier le dossier et ainsi lui montrer qu’il a besoin de nous
  • Parler faiblement
  • Ne pas le prendre personnel
  • Diminuer la perception d’agression
  • L’appeler par son nom
  • Rappeler qu’on est là pour l’aider mais ne pas accepter les abus verbaux
  • Éloigner l’écouteur de l’oreille
  • Passer à quelqu’un d’autre

10. Les « trucs » de gestion du stress

  • Les « trucs » psychologiques
    • Qu’en restera-t-il dans 100 ans
    • Comparé à…
    • La visualisation positive
    • Imaginer une situation risible
    • Ralentir le hamster
  • Les « trucs » physiques pour gérer les clients difficiles au téléphone
    • La respiration
    • Contraction et décontraction des muscles

Jeux de rôle et plan d’action individuel réalisés lors de la formation gestion des clients difficiles au téléphone

Formateurs

Jean-Pierre Mercier est un spécialiste incontournable de la vente, de l’expérience client et du marketing web que ce soit en France ou au Canada, les requêtes clés dans les moteurs de recherche le mettent, lui ou son entreprise, presque toujours dans les premières positions.

Alain Boisvert est la sommité mondiale en matière de gestion et de développement des ventes de centre sportif et de thalasso, ses interventions sont conviviales, il favorise toujours l’efficacité avec le plaisir de travailler avec ses clients.

Dominique Forget est la spécialiste incontestée des activités de consolidation d’équipe au Québec, son expérience avec Passe-Montagne, sa créativité et sa convivialité ont aidé un grand nombre d’entreprises locales ce qui en fait aussi une formatrice hors pair en vente, service à la clientèle et gestion.

Luc Létourneau est un des meilleurs spécialistes de vente, service à clientèle et gestion en centre d’appel au Québec.

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