Formation service à la clientèle interne

Formation service à la clientèle interne

Session de service à la clientèle interne qui vous permet d’améliorer la satisfaction des clients, la qualité du travail en équipe, la communication et la qualité du travail.

Description

cours de service à la clientèle

Ce cours de service à la clientèle interne vous permettra d’améliorer la satisfaction du client interne et externe, le travail en équipe, communication et la qualité de l’exécution à l’interne. Accédez à tous nos programmes de service à clientèle.

Formation service à la clientèle interne

Pourquoi la qualité du service à la clientèle à l’interne

La qualité du service à la clientèle : une nécessité de survie

La notion de client interne, les tendances en matière de service à la clientèle

 

Les grands principes du service à la clientèle externe

• La pyramide inversée
• Les deux dimensions du service à la clientèle
• Les normes de service à la clientèle
• Le client sait reconnaître ou sanctionner une qualité de service.
• Tout le monde est client de tout le monde.

 

Comment réaliser un bon accueil

1.La préparation :
La perception d’autrui
La préparation technique
La préparation psychologique
2. La prise de contact :
–  la règle des 4 x 10 :
– les 10 premiers gestes
– les 10 premiers sons de la voix
– les 10 premiers mots
– les 10 premières secondes

3. La découverte des attentes du client interne :
– l’écoute active dans le cadre du service à la clientèle interne
– la prise de note

4. La reformulation des attentes du client interne

5. S’accorder sur les priorités avec le client compte tenu de votre cadre de travail :
a) Choisir les priorités : tableau importance-urgence, tableau gain-travail, tableau avantages inconvénients. Amener le client interne à formuler des demandes raisonnables par lui-même.
b) Sinon : savoir se faire respecter et apprendre à dire non
. savoir se donner des limites : ce qui est professionnel et ce qui ne l’est pas
. pourquoi
. attitude : relation adulte dans la transaction
. comment : savoir utiliser l’échelle de graduation
6. La réponse aux réclamations, objections, attaques d’un client :
a) Les réclamations dans le contexte d’un service
b) Les objections ou attaques
c) Comment traiter avec les clients difficiles : le silence, demander à l’interlocuteur de changer sa manière de parler.
7. La conclusion de l’entretien : engagement sur le quoi, la qualité et le délai.
8. Réaliser le travail :
– Appliquer les principes de gestion du temps pour être plus efficace : réaliser, planifier, regrouper, simplifier, supprimer, déléguer.
– Savoir gérer son stress en service à la clientèle
. contrôler la situation : accepter ou refuser ce qui nous stresse
. diminuer la perception de danger : relativiser ou diminuer les attentes
. « Ralentir le hamster »
. les solutions physiques : respirer, faire du sport, relaxer
. les solutions de vie : gérer sa vie de manière globale et non se laisser gérer par l’extérieur.
9. Le suivi à réaliser : vérifier la satisfaction du client interne

Formateurs

Jean-Pierre Mercier est un spécialiste incontournable de la vente, de l’expérience client et du marketing web que ce soit en France ou au Canada, les requêtes clés dans les moteurs de recherche le mettent, lui ou son entreprise, presque toujours dans les premières positions.

Alain Boisvert est la sommité mondiale en matière de gestion et de développement des ventes et service à la clientèle en centre sportif, thalasso, service, ses interventions sont conviviales, il favorise toujours l’efficacité avec le plaisir de travailler avec ses clients.

Dominique Forget est la spécialiste incontestée des activités de consolidation d’équipe au Québec, son expérience avec Passe-Montagne, sa créativité et sa convivialité ont aidé un grand nombre d’entreprises locales ce qui en fait aussi une formatrice hors pair en vente, service à la clientèle et gestion.

Luc Létourneau est un des meilleurs spécialistes de vente, service à clientèle et gestion en centre d’appel au Québec.

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