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Quelles sont les étapes de la vente pour un produit ou un service ? comment vendre ce produit ? Voici une méthode très simple pour optimiser chaque point clé de la vente. Les profils de bons vendeurs sont différents, par contre les étapes d’une vente ont l’avantage d’être les mêmes pour tous les représentants, seuls les argumentaires changent.

Planification

Comment prioriser ses clients et planifier ses visites ?

Faites la liste de vos clients, analysez les, puis classez les en priorités A, B, C et D en fonction de leur importance et de leur potentiel. Mettez-les ensuite dans un fichier ou un CRM afin de pouvoir planifier vos visites en priorisant les clients qui peuvent vous apporter le plus. Le fichier peut être constitué de simples fiches cartonnées, un tableur Excel ou encore un logiciel plus sophistiqué comme Salesforce ou Microsoft Dynamics ! Malheureusement les systèmes de Gestion de la Relation Client les plus connus ont des fonctions qui sont plus pratiques pour l’analyse des résultats par la direction marketing que pour l’efficacité les vendeurs. Un petit conseil, choisissez les plus simples !

Prospection, sollicitation, prise de rendez-vous

Si vous ne cherchez pas de nouveaux clients sans arrêt, vous allez finir par perdre votre base de clientèle de manière naturelle, on dit que cela prend de 4 à 7 ans : faillite, décès, délocalisation, erreur de service à la clientèle, perte à la concurrence, etc.

Même si beaucoup des vendeurs répugnent le faire il faut donc prospecter et cela se fait soit en allant frapper aux portes des prospects, soit au téléphone. Je vous recommande de prospecter avec un script d’appel téléphonique bien rodé, et cela ne s’improvise pas.

Prise de contact avec le client

Identifiez le décideur et rencontrez-le, il ne sert à rien de discuter avec des non-décideurs, à moins qu’ils n’aient un rôle de prescripteurs ou d’utilisateur de vos produits.

Les quatre premières secondes de votre prise de contact sont décisives, car il n’existe qu’une seule chance de faire une première bonne impression. La prise de contact constitue la première étape du système AIDA, qui est aussi celui des marketeurs: Attention, Intérêt, Désir, Achat.

Découverte des besoins

La solution la plus simple pour vendre est de bien cerner les besoins du client, ceux donnés, mais aussi non exprimés afin de pouvoir réaliser votre rôle de conseil. Si vous voulez aller plus loin, il faut comprendre les véritables enjeux d’affaire du client et ses objectifs afin de montrer comment vos produits ou services sont les meilleurs pour développer ses affaires et mieux satisfaire ses propres clients. La découverte psychologique du client vous permet d’adapter votre argumentaire aux motivations profondes du client, pour cela le système le plus connu est la méthode SONCAS: Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Commodité, Argent, Sympathie.

 

Reformulation

La reformulation vous permet de vérifier que vous avez bien compris ses besoins et rassure votre client sur la qualité de la compréhension de ses affaires et de ses besoins.

 La solution

La solution se décompose en 3 éléments distincts, les caractéristiques de la solution, les avantages généraux procurés et les bénéfices spécifiques que le client peut retirer. Comme ce système d’argumentation linéaire est assez difficile à mettre en œuvre pour le client j’ai développé un modèle dont la démonstration vise prouver que les caractéristiques de la solution vont permettre au client d’atteindre ses objectifs, qui sont en fait ses bénéfices.

Les objections

Les objections peuvent arriver à n’importe quel moment de la vente, mais on les place, le plus souvent par convention, après la solution, car c’est souvent à ce moment qu’elles sont émises par le client. Les phases de réponse sont tout d’abord d’écouter l’objection, de comprendre le client, de répondre, puis de vérifier s’il est satisfait. Les techniques peuvent varier entre la réponse, poser des questions ou ne pas vouloir répondre. La gestion des clients difficiles nécessite des techniques spécifiques.

 

La conclusion de la vente

L’idéal est de ne pas avoir à conclure une vente et de laisser le client acheter, par contre certains hésitent et il est bon de les aider à choisir votre solution, sinon ils risquent de réfléchir et acheter ailleurs alors que vous avez fait le travail. Certaines techniques permettent donc de montrer au client que, s’il pense commettre un risque en passant à l’achat, son risque est encore plus grand s’il n’achète pas. Il existe plusieurs techniques qui s’adaptent aux différentes personnalités de vendeurs ou de clients.

La négociation

La plupart des représentants ont une latitude de négociation. La vente a pour objectif de créer le désir de l’échange, la négociation permet de déterminer les termes de cet échange, c’est-à-dire le prix, les conditions de livraison, le service après-vente, les délais et modes de paiement.

Le suivi

Il est connu que les clients réguliers sont les plus payants, et c’est la raison pour laquelle il faut tenter de faire un suivi, c’est même possible dans la grande distribution, grâce aux programmes de fidélisation, ou les boutiques d’achat sur le web.

Jean-Pierre Mercier

 

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