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formation aux techniques de vente au téléphone

La sollicitation téléphonique a toujours joué un rôle clé dans le développement des affaires, le télémarketing a longtemps été le meilleur moyen de pénétration des marchés ces dernières années, pourtant la sollicitation au téléphone est remise en question par certains spécialistes qui estiment qu’internet a transformé le marché, que les clients ne veulent plus se faire harceler, qu’il préfèrent choisir d’acheter ce qu’il veulent, quand ils veulent et où ils veulent. Bref les stratégies push seraient dépassées et remplacées par les stratégies pull.

La sollicitation téléphonique

Beaucoup ont effectivement clamé la mort de la sollicitation téléphonique, en particulier au Canada dans le contexte des nouvelles lois encadrant les appels ainsi que des listes d’exclusion.
En fait c’est le contraire qui se produit, la sollicitation téléphonique est non un complément nécessaire, mais aussi un prolongement du site internet de l’entreprise.
Bien que les appels à froid soient régis par la loi, il est possible d’appeler les clients d’affaires mais aussi les particuliers ont fait des demandes d’information sur votre site, l’entreprise qui s’en prive fait un cadeau à ses concurrents qui le font.
Mais vous pouvez aussi faire le suivi des clients qui ont procédé à des commandes dans les mois qui précèdent, c’est ici que la sollicitation au téléphone devient le prolongement non seulement de votre site mais de l’ensemble des actions commerciales de votre entreprise .
Alors que certains prédisaient sa disparition le centre de contact client est le prolongement de l’ensemble de vos actions marketing et en particulier de votre site web dont les contacts doivent être gérés de manière pro active. Le nouveau marketing est une combinaison se stratégie pull dont les clients qui tomberont dans le « filet » seront exploités et optimisés par une stratégie push. On peut dire que le pêcheur sera complémenté par le chasseur sous marin et c’est de la bonne combinaison des deux que viendront les meilleurs résultats.
Les appels à froid de listes de prospects sont considérés comme les plus durs, mais c’est aussi ce qui permet d’apporter de nouveaux clients à l’entreprise qui viennent remplacer ceux qui partent. L’arrivée de l’internet amène aussi un nouveau bassin de clients, ceux qui ont contacté l’entreprise pour avoir des informations, ils peuvent se diviser en plusieurs catégories, ceux qui ont juste rempli le formulaire, ceux qui ont laissé un message, ceux qui ont appelé, mais n’ont pas acheté. On peut aussi y ajouter les clients qui n’ont fait qu’un ou deux achats, mais qui ne n’ont pas fait de commandes depuis quelque temps.
Une entreprise tournée sur la vente doit donc avoir un beau site web, un SEO permettant le meilleur référencement sur , mais aussi une équipe de vente partagée entre le service à la clientèle et le rappel des clients. Les contacts peuvent se faire par téléphone, par chat ou par courrier électronique, les principes restent les mêmes.
Nous voudrions vous donner ici les points clés de cette vente considérée comme difficile et souvent réservée aux champions de la vente.

Plan du cours sollicitation au téléphone

Bien entendu ce cours de sollicitation est adapté à l’entreprise pour les meilleurs résultats
• Le choix des listes, vous devez dans un premier temps peupler puis catégoriser votre liste de clients en fonction de leur intérêt, mais aussi des raisons des appels et de ce que vous désirez leur offrir. Nous vous aidons dans la catégorisation de l’intérêt des clients qui se fait généralement en fonction du chiffre d’affaires et du potentiel ou encore du potentiel et de la facilité à aller le chercher.
• Une planification des appels rigoureuse est nécessaire, il s’agit de déterminer qui appeler, quand appeler et à quel endroit. Il ne sert à rien par exemple d’appeler des gens qui travaillent chez eux dans la journée. Nous vous donnons les trucs à connaître pour savoir comment vous y prendre.
• La préparation de l’appel permet au télévendeur d’avoir les bons outils avant d’appeler, il est important de dresser la liste des informations clés qu’il doit posséder avant d’appeler: papier, crayon, agenda, liste de prix, documents, écrans informatiques nécessaires. La préparation psychologique est nécessaire pour éviter le découragement du vendeur après plusieurs non consécutifs.
• La prise de contact est l’élément le plus difficile de l’appel, car le client se fait une idée de s’il veut continuer à parler en 4 secondes environ, il faut donc maitriser les éléments clés de la voix et du message d’introduction, chaque mot compte. Nous vous assistons pour trouver la phrase faisant le lien entre le lien que le client possède avec votre entreprise et la raison de l’appel.
• La découverte des besoins permet de réaliser une vraie vente conseil car l’objectif est de garder le client à long terme. C’est une autre partie difficile de la vente, car il faut non seulement détecter le besoin mais également faire comprendre au client qu’il peut avoir mieux que ce qu’il possède actuellement et au téléphone il faut faire rapidement.
• La reformulation permet de s’assurer que l’on a bien compris le client, lui montrer que l’on a porté attention à ce qu’il a dit et obtenir des OUI de sa part qui vont aider pour les étapes suivantes
• L’argumentation de la solution. Il existe plusieurs systèmes d’argumentation de la solution, il faut trouver celle qui correspond le mieux à la vente du service ou de produit. Notre expérience nous permet de vous préconiser celle qui va probablement marcher le mieux et qu’il faut tester.
• La réponse aux objections répond à un certain nombre d’étapes dont la première est l’écoute et l’empathie avec le client. Il existe ensuite plusieurs , mais l’idéal est d’avoir la bonne réponse sur laquelle nous vous entrainons.
• La conclusion est celle qui permet de voir si vous pouvez tirer profit de tout ce que vous avez fait avant. Il existe quatre techniques clés que vous pouvez utiliser selon votre personnalité et le type de vente.
• Le suivi est le dernier élément clé mais c’est peut-être quelqu’un d’autre de l’organisation qui le réalise.
Les conseils des autres pour la sollicitation et la vente au téléphone
Certains établissements financiers avec qui nous collaborons proposent aussi leurs conseils pour les appels de sollicitation.
Même les plus grandes et prestigieuses universités font appel à la sollicitation téléphonique et proposent leurs conseils.

La prise de rendez-vous au téléphone

La prise de RDV au téléphone répond à d’autres règles, il s’agit d’être le plus et le plus bref possible, il faut aller droit au but en respectant les étapes suivantes:
• Planification et préparation de l’appel.
• Prise de contact
• Objectif et demande de prise de RDV
• Réponse aux objections qui sont utilisées pour la prise de RDV.
• Récapitulation des points clés : lieu, heure, du rendez-vous, personnes présentes et document prévoir.
La sollicitation est trop difficile pour être improvisée, la meilleure préparation permet la meilleure improvisation par la suite !

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